トラブルが起きたときの対処方法、改善策のコツはコミュニケーション

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トラブルの対処方法です。組織の中で誰かのミスが大きなトラブルになってしまったときに、どのように対応すれば良いのか解説します。個人の責任を追及するとモチベーションが下がります。誰もがミスするという前提で、ミスしない環境作りの検討が重要です。+

仕事のトラブルは避けられない

公務員関係の仕事は、法令に基づく書類作りなどの事務処理です。そのため解釈を間違えたりして、ときどきトラブルになることがあります。トラブルが起きてしまったときは、犯人探しや責任を追及するのではなく、原因を追究しましょう。

わかっているつもりでも、いざトラブルが起きると、冷静さを失ってしまいます。

「誰がこんなことやったんだ？」

「誰の判断だ？」

つい個人の責任を追及するような言い方をしてしまいがちです。しかし、個人を攻撃してしまうと、人間関係が悪化し萎縮してしまいます。

言った言わないの責任転嫁が始まり、責任のなすりあいになり、仕事が前に進まなくなります。コミュニケーションもとれなくなり、いわゆる「暗い」会社になります。

トラブルに対処するときに大事なことです。ミスの状況や事情を聞くためにヒアリングするときは、最初に次のことを伝えます。

「ミスは誰でもすることなので、気にしないで欲しい。むしろミスが起きる状況を直したいので、そのときの状況をくわしく教えて欲しい。」

「改善するために協力して欲しい。」

ミスした人に対して、協力を求めるのです。気持ちの持ち方として、「ミスしてくれたお陰で、システムの欠陥がわかった」と冷静に判断する姿勢で対応するのです。

ヒアリングのときに言ってはいけない言葉です。

「誰が言った？」

「誰が判断した？」

この言葉は、犯罪が起きたときに個人の責任を追及するときに使うものです。事務処理上のミスは、横領事件でもない限り、犯罪ではありません。

書類の作成ミスのときに、個人を批判するだけでは改善に繋がりません。ミスした本人が一番反省しているので、さらに批判しても意味がないのです。

「連絡を密にする」

「相互で確認する」

今後、同じミスを防げるかどうか検討するときのキーワードです。改善策はコミュニケーションが最も重要です。事務処理を進めているときに、わからないことを、周りの人に気軽に聞ける雰囲気が重要です。

また、改善策は、特定の人の負担が増えないよう公平に検討すべきです。

ただし、悪意のあるトラブル（誰かを故意に陥れるとか、組織に損害を加える、虚偽を繰り返すなど」のときは、個人の責任を徹底的に追及します。

本人に十分反省させる必要があります。反省しないなら懲戒処分も仕方ありません。故意にミスすることは犯罪と同じです。「威力業務妨害」となる可能性もあります。毅然とした態度で徹底的に追及し許してはいけません。